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“用戶體驗”:愚蠢和懶惰,是互聯網進步的第一動力

時間:2019-07-26    作者:怪盜團團長裴培   來源:互聯網與娛樂怪盜團公眾號

新媒體,自媒體 流量 運營 產品

我很喜歡逛網易科技新聞的評論區,觀看蘋果、微軟、小米、谷歌、索尼、三星等各大廠商的粉絲互懟。在觀察中,我發現一個有趣的現象:微軟的反對者會集中批評它的“用戶體驗不好”,而微軟的粉絲會爭辯說“那只是因為你智商太低”。

例如,Windows10 經常會在你毫無防備的情況下要求“安裝更新并重啟”,并且只給幾分鐘的準備時間。在網上可以找到無數在重要會議和演講期間被迫重啟Windows10 的報道。對此,微軟粉絲辯護說:其實你可以通過注冊表關閉自動更新功能,每個月手動更新一次就行了;你不會蠢到不會用注冊表吧?

又例如,微軟Cortana個人助理非常難用,還會拖慢電腦速度,網上到處有人搜索“如何關閉Cortana”。對此,微軟粉絲說:其實通過控制面板里的某個隱秘的選項,你就可以關閉Cortana,或者干脆還是修改注冊表。好吧,我們覺得Windows10 難用,原來都是因為不會修改注冊表。

什么是“用戶體驗”:愚蠢和懶惰,是互聯網進步的第一動力

在工作時刻遇到Win10 更新,你會恨不得砸了電腦

在我十七八歲的時候,也跟一般的軟粉一樣,熱衷于刷機、擺弄系統、修改注冊表,擺脫微軟的反人類設計。可是現在我變蠢了,也變懶了。我打開電腦就是想用,不想有事沒事就打開控制面板,更不想碰注冊表的那些復雜的鍵值。如果Windows變慢了,我只會責怪微軟,因為蘋果的系統很少變的這么慢。同理,技術大牛們經常質疑,為什么商務人群至今還很喜歡使用蘋果手機,因為安卓系統明顯能提供更大的自由度和定制空間;原因是大家都既愚蠢又懶惰,不愿意伸一個手指頭去定制,只想花錢坐享其成。

技術大牛們沒有搞清楚一個道理:世界上美好的事情很多,耗費你時間精力的事情也很多;大家在科技產品上變的愚蠢和懶惰,是為了騰出時間精力做別的更有意義的事情。我們都想拿寶貴的周末下午時間去喝茶、跑步、打網球、看電影、玩游戲、聽音樂,而不是用注冊表調教微軟Cortana這個毫無魅力的虛擬妹子。這并不是歧視微軟的產品——如果有一天蘋果的產品變得同樣繁瑣,我們也會扔掉它。微軟在PC端仍然占據90%的市場份額,原因有很多,但是用戶體驗給它加的分很少。

2015 年,我跟一個餐飲店主聊了很久,他告訴我,微信支付一定做不過支付寶。我問:為什么?他說:用支付寶掃碼付費,你只需要在初始界面按一下就可以了;在微信里,你卻要點擊三下,才能找到付費入口,這會嚴重拖慢付費速度。所以,在午餐高峰期,他從來不允許客人用微信支付:要么支付寶,要么現金(刷卡也不行,因為打印簽字速度太慢)。

幸運的是,騰訊注意到了這個問題,現在微信支付的入口很好找,付費效率不下于支付寶。在做出上述改變之后,微信支付的交易筆數超過了支付寶。很少有人意識到,這種用戶體驗的改變是非常重要的:無非是一個按鈕、幾秒鐘的差異,卻可以左右幾千億的交易額。

下面再談談抖音。2017- 18 年,它的火速崛起,至少有一半應歸功于極富特色的產品設計:別的短視頻App都是“信息流”界面,或曰“類微博”界面。在“信息流”體制下,用戶通過一個縮略圖、加上一兩句描述或關鍵詞,去點擊觀看短視頻。唯獨抖音取消了“信息流界面”,打開就是內容播放。或者換句話說,“信息流”和“內容播放”二合一了。這種設計非常大膽,也非常天才。它是無數用戶“沉迷抖音”的基礎:左劃右劃,總有一款適合你;它尤其適合 1 分鐘以下的“微視頻”。此后,競爭對手紛紛仿效這種產品設計,可惜已經晚了——抖音在用戶體驗的歷史上留下了自己的烙印。

多嘗試幾款熱門移動App,你會慢慢發現,輕視用戶體驗的公司永遠是曇花一現。就拿知乎來說吧,它的App之爛簡直到了人神共憤的地步:不但不利于用戶之間的交流,甚至連閱讀都有問題。知乎用戶早就達成了共識:與其使用那個奇爛無比的App,還不如用手機瀏覽器登陸。豆瓣也是如此,它曾經有兩個殺手锏——豆郵和豆瓣小組;如果做的好,它們分別可以在IM和BBS兩個領域闖出一片市場。可是豆郵的體驗從一開始就差的可以,甚至要依賴第三方去開發勉強可用的豆郵App;至于豆瓣小組,在移動App化之后幾乎沒法用了,很多功能都不齊全。后來,豆瓣努力更新了這些應用,可惜為時已晚。

不過,在用戶體驗上面做的最爛的互聯網公司當屬百度。百度貼吧過去是、現在仍然是中文互聯網最大的BBS類產品,大大提升了百度的用戶粘性,成為了百度其他社交和數字內容服務的基礎。可惜,在進入移動互聯網時代之后,百度貼吧幾乎集中了所有可能出現的昏招,用戶體驗被搞的一塌糊涂,其中包括:

什么是“用戶體驗”:愚蠢和懶惰,是互聯網進步的第一動力

百度任何消費App在產品設計上都是失敗的

1.當你在手機瀏覽器上點開一個百度貼吧鏈接,則會自動跳轉到百度貼吧App;打開貼吧App的過程很漫長,有時候要花5- 7 秒(大部分是廣告時間)。如果你沒有安裝貼吧App,則百度會不停地提醒你安裝,讓你煩不勝煩。

2.在進入貼吧App之后,百度會要求你注冊或登錄。你可以選擇以游客身份觀看,而百度會鍥而不舍地提醒你登錄。從下個月開始,你還必須以手機號綁定百度賬戶。

3.好不容易打開了帖子,百度會在 2 樓或 3 樓(最顯眼的位置)放置一個碩大而丑陋的廣告。這是無可奈何的選擇,因為百度在主推信息流廣告,貼吧承擔了艱巨的變現任務。這會使用戶的閱讀體驗進一步下降。

4.最后,百度貼吧從成立以來,就頻繁地出現樓層丟失等奇怪的技術問題。例如,一個帖子的 1 樓經常會被刪除,可能是百度設置的關鍵詞過濾太敏感。所以,“ 1 樓祭度娘”成了一句無奈的玩笑話。其他的我就不列舉了。

現在你知道,百度為什么經常會把優秀的產品做死了。百度的研發能力一直還不錯,舍得花錢,老板也是研發出身。然而,只要它不重視用戶體驗,它的面向消費者的產品就會一個接一個的失敗。用戶的需求往往很簡單,解決起來卻很復雜。我上面列舉的百度貼吧的諸多問題,其實都體現了一個矛盾:如何既能將用戶引流到百度貼吧App(而不是讓他們留在瀏覽器上),又不明顯降低他們的閱讀體驗?百度好像成功地說服許多用戶安裝了貼吧App,卻讓他們對貼吧的印象越來越惡劣,結果就是貼吧產品活躍度的下降。

在觀看了那么多失敗案例之后,我們更能看到騰訊微信這個產品的優秀之處:它總是能在做加法和做減法之間找到微妙的平衡。朋友圈功能,很成功;淡化搖一搖、附近的人等陌生人交友功能,很成功;公眾號功能,很成功;微信支付,曾經步履艱難,但是在快速迭代之后很成功;微信游戲平臺,非常成功;微信小程序,似乎遇到了一些問題,但是并無大礙。

張小龍是一個非常出色的產品經理,但是這也離不開騰訊的產品經理文化——眾所周知馬化騰本人就是最優秀的產品經理之一。很多人都認為騰訊的成功完全根治于它的流量入口,卻從來沒有想到流量入口也需要用戶體驗的持續支撐。

很多人都記得喬布斯引用的名言:Stay Hungry, Stay Foolish. 從另一個角度理解這句名言,或許我們應該說:人們都有在某些事物上保持愚蠢和懶惰的權利,而產品開發者應該尊重這種權利。這也就是用戶體驗了。科學技術是第一生產力,然而幾千年來,是愚蠢和懶惰在助推著科學技術,使它更快、更高效、更人性化的發展。凡是認為依靠技術實力就能解決一切的人,都不應該從事任何面向消費者的產品開發或運營工作,也不適合做投資。

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